В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2021 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2021 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.
Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.
Общие положения
На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.
Нужно ли соглашаться
- согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
- несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.
Почему надо отвечать
- подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
- описание порядка и сроков удовлетворения требований;
- если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
- просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
- предполагаемый план выполнения своих обязательств;
- график погашения задолженности.
- указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.
Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.
Образцы ответов на жалобы
Покупку во Всемирной паутине регулирует статья Закона о защите прав потребителей. Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки. Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки.
Указанные обстоятельства подлежали установлению, поскольку в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за недостатки товара, если не докажут, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), что судами первой и апелляционной инстанций сделано не было.
Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2021 г.)
Кроме того, отказывая в удовлетворении требования истца о компенсации морального вреда, суд апелляционной инстанции не учел, что в силу ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Споры, возникающие из договоров розничной купли-продажи
Согласно п. 1 ст. 333 ГК РФ суд вправе уменьшить неустойку, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении.
При обнаружении дефекта в товаре или некачественно оказанной услуге потребитель вправе обратиться с устной либо письменной претензией к продавцу или поставщику услуги с требованием возмещения денежных средств. В случаях когда вопрос не удается урегулировать в досудебном порядке, вопрос может быть решен при обращении в судебные органы.
Порядок составления искового заявления
- обязать ответчика выплатить денежные средства;
- взыскать с ответчика сумму, эквивалентную стоимости товара или услуги (указать размер);
- взыскать с ответчика материальную компенсацию (указать размер);
- применить к ответчику штрафные санкции.
Куда обращаться?
- наименование судебной инстанции, которой адресовано заявление;
- персональные данные истца: ФИО и адрес;
- реквизиты ответчика: юридическое наименование организации либо ФИО индивидуального предпринимателя;
- стоимость иска.
- Информацию об истце – Ф.И.О, место жительства, контактные данные.
- Сведения об ответчике – Ф.И.О. продавца, сведения об организации, его нахождении, юридическом адресе, контактные данные.
- Информация о третьих сторонах.
- Цена иска – если требования подлежат оценке.
- напрямую продавцу (не рекомендуется);
- в банк по месту исполнения договора купли-продажи и при наличии у ответчика счета. Потребуется написать заявление и приложить оригинал исполнительного листа. Банк перечислит истцу средства в течение трех рабочих дней. Это можно сделать, если присужденная сумма будет не больше 25 тыс. рублей.
Получение присужденной суммы
С момента предъявления претензии магазин обязан принять товар у покупателя и провести его осмотр. Экспертиза товара должна быть проведена за счет продавца. Работу выполняет экспертная организация – по соглашению с организацией.
Кроме того, Истец указывает на отличие «цветовой фактуры» фасадов от цвета дверей. Здесь необходимо уточнить, что понятие «цветовая фактура» в принципе не несет смысловой нагрузки. Фактура — это свойство материальной поверхности. Она может восприниматься осязанием, без участия зрения. Любой материал имеет свою фактуру, независимо от его цвета. В то же время, цвет также независим от фактуры; он воспринимается только зрением. Невозможно сравнивать лишенное смысла понятие «цветовая фактура» и понятие «цвет» и, тем более, утверждать, что они отличаются.
Возражение на исковое заявление
Далее Истец пишет, что «на основании вышеизложенного» можно сделать вывод, что мне был предоставлен товар ненадлежащего качества. И далее на странице 3 искового заявления: «Поскольку в комплекте отсутствовал один из фасадов, а также в связи с тем, что цвет и цветовая фактура фасадов резко отличаются от описания, данного в каталоге Продавца, качество переданного Продавцом Товара не соответствует договору». Однако позиция Истца не обоснована.
ОТЗЫВ на исковое заявление о взыскании задолженности по кредитному договору
Доводы возражения на исковое заявления должны сводиться к тому, чтобы суд отказал в удовлетворении исковых требований. Возражение на исковое заявление и отзыв на исковое заявление следует отличать от встречного искового заявления — это разные процессуальные документы. Возражение на исковое заявление содержит доводы, которые должны оказать на суд такое влияние, чтобы он отказал в удовлетворении искового заявления.
