- согласиться на бесплатный ремонт;
- уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
- заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
- взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
- потребовать денежную сумму за товар обратно.
Роспотребнадзор (стенд)
1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.
Права потребителя при возврате товара — Информация
Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.
Стоит отметить, что если наличие производственного брака доказано, и покупатель обратился за возвратом в установленные сроки, то суд обычно становится на сторону потребителя в вопросе взыскания неустойки.
Наряду с Роспотребнадзором, покупатель может сразу передать жалобу в суд. Исковое заявление может быть подано по месту покупки или месту жительства покупателя. При цене иска в пределах 50 тыс. р.иск передается в мировой суд, более 50 тыс. р. – в районный суд. Госпошлина за рассмотрение дел о защите потребительских прав не платится. Потребитель может потребовать в суде вернуть ему деньги за некачественный товар, заплатить неустойку за просрочку в исполнении обязательств и компенсацию морального ущерба.
Какие права имеет покупатель
К претензии прилагаются платежные документы, подтверждающие факт покупки товара в данном магазине: товарные и кассовые чеки, а также заключение независимой экспертизы при ее наличии. Стоит отметить, что отсутствие кассового и товарного чека не может служить основанием для отказа в возврате товара. Но в данном случае покупателю следует доказать факт покупки в данном магазине с помощью свидетельских показаний и другими доступными способами.
Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.
4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?
Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.
3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?
Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.
Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.
Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться
Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.
Коротко: как вернуть товар в магазин, если дефектов нет
Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.
Рассчитывать срок в 10 дней необходимо с момента составления продавцом акта о приемке товара. При этом в расчет не должны браться дни, в течение которых осуществляется перевод средств. Продавец может перечислить средства в этот же день, но их фактическое поступление может затянуться из-за внутреннего распорядка банка-эмитента. В определенных случаях срок перевода может достигать 5 банковских / рабочих дней.
В такой ситуации законодательством рекомендуется составлять письменное соглашение, которое будет являться гарантом соблюдения прав, в первую очередь, покупателя. Соглашение может составляться как на специальном бланке, имеющемся у продавца, так и в свободной письменной форме, но с обязательным проставлением печати продавцом. В теле соглашения указывается следующая информация:
Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом (через интернет)
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Российский Закон о Защите прав потребителей надежно страхует покупателей товаров. Если товар по каким-то причинам не понравился: не подошел по цвету, размеру, имеет неудовлетворительное качество — то, в большинстве случаев его можно вернуть. Естественно, что есть ряд условий для такого возврата. Закон о Защите прав потребителей защищает не только покупателя товара, но так же и продавца и производителя. На юридической консультации в Законном Праве мы подробно рассказываем вам о том, какие права вы имеете в том или ином случае возврата товара в магазин.
Как правильно сделать возврат товара: причины и условия возврата, существуют ли барьеры для возврата товара?
Перед тем, как решить вернуть товар, проверьте все условия, убедитесь, что возврат товара реален в вашем случае. Соберите товар — проверьте его состояние, товарный вид, уложите его в упаковку, возьмите ваш паспорт и кассовый чек.
Снижение стоимости товара
Давайте разберемся подробно. В любой момент вы можете записаться к нам на консультацию в Санкт-Петербурге, но для начала, прочитайте основные правила и позвоните нам при наличии вопросов к юристу. Если вы ищете юриста для ведения судебного дела по защите прав потребителей — звоните к нам по телефону +7-921-904-34-26 .
- Устройства для лечения и профилактики болезней в домашних условиях.
- Средства индивидуальной гигиены.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, продаваемый по метрам.
- Трикотажное бельё, чулки, носки.
- Посуда и ёмкости для пищевых продуктов.
- Бытовая и садовая химия.
- Мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения.
- Ювелирные украшения.
- Автомототранспорт, прицепы, номерные узлы и агрегаты.
- Сложная бытовая техника.
- Гражданское оружие, запчасти и приспособления к нему.
- Животные и растения.
- Печатные издания.
Некоторые покупки, согласно тому же закону о ЗПП вернуть невозможно, если они соответствуют стандартам качества. Это продукты питания, медикаменты, сложные электротехнические приборы – всего в списке их 14 позиций. Кроме того, имеется ряд товаров, процедура возврата которых имеет ряд особенностей.
Постельное бельё
- Следует уложить товар обратно в упаковку, вместе со всеми комплектующими, ярлыками и бирками.
- Написать заявление продавцу, в котором изъявляется желание возвратить покупку, либо поменять её на аналогичную, но другого цвета (размера, фасона).
- К заявлению прикладывается чек, и оно подаётся официальному представителю продавца.
- После проверки вещи на предмет исправности и отсутствия следов эксплуатации, продавец обязан оформить забрать или поменять возвращаемую вещь.
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.
- Если магазин не написал гарантию на изделие, значит, он уверен в его работоспособности и качестве. В этом случае магазин отвечает за работу изделия в течение 2 лет. Дефекты, появившиеся не по вине покупателя, подпадают под гарантийный обмен.
- Гарантия на комплектующие сложнотехнических товаров различна.
- Гарантийный срок для сезонных предметов (одежды, обуви) отсчитывается с момента наступления сезона.
Возврат бракованной вещи на гарантии
- летательные машины с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с мотором внутреннего сгорания;
- любой транспорт с электромотором;
- плавсредства с ДВС;
- приборы с сенсорным дисплеем, обеспечивающие более 2 технических возможностей;
- компьютеры (стационарный, переносной);
- МФУ с цифровым блоком управления;
- все, что связано с цифровым домашним кинотеатром;
- цифровые аппараты для фото и видео, комплектующие;
- бытовая мелкая и крупногабаритная техника;
- механические и электронные часы.
Условия обмена/возврата товара с браком
Гражданский кодекс предусматривает возврат потребителем товара ненадлежащего качества, обмен его на новый или возвращение потраченных денег. Чтобы не возникало спорных ситуаций и судебных разбирательств, четко придерживайтесь сроков и условий, позволяющих это сделать.
С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.
Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2021. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:
Алгоритм возврата некачественного товара
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.
Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.
Что должен сделать продавец, если покупатель хочет вернуть товар
Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.
Другой случай, покупательница приобрела нижнее белье или купальник хорошего качества, но одежда ей не подошла и она хочет сдать ее обратно в магазин. В этой ситуации предмет гардероба не подлежит сдаче или обмену, так как он входит в Перечень вещей, не подлежащих возврату. Чтобы реализатор принял белье обратно, должен быть обнаружен брак вещи. И, если этот факт будет доказан, то даже отсутствие гигиенических наклеек и наличие явных признаков использования товара, не будет являться причиной отказа в возврате.
Сроки сдачи вещи
При приобретении товара через интернет, продавец обязан уведомить потребителя о сроках возврата товара в письменной форме (памятка). После получения одежды, у покупателя будет 7 дней, чтобы вернуть предмет гардероба (ст. 26.1. Закона №2300-1). Отчет времени начинается со следующего дня со времени передачи товара.
Действия при отказе
Существуют и другие спорные моменты, когда покупатель пытается сдать вещь, а сотрудники магазина препятствует ему в этом. Например, женщина приобрела пальто (или другую верхнюю одежду) и надела его один раз (при этом бирка сохранилась). Если покупка чистая и нет явных свидетельств использования предмета, то элемент гардероба можно сдать в магазин. Даже наличие аромата парфюма не должен послужить причиной отказа продавца принять вещь обратно.
Возврат большинства товаров возможен в течении 14 дней в том случае, если покупатель полагает, что товар, предлагаемый продавцом для обмена, не соответствует по спорным характеристикам его требованиям, а проще говоря, если покупатель не согласен на обмен. При этом закон обязывает продавца принять товар в магазин. При этом магазин возмещает клиенту потраченные на покупку денежные средства в полном объеме.
Возврат товара ненадлежащего качества
По данному вопросу ясность внесена Верховным судом, выпустившим постановление пленума №17 от 28.06.2021г. Согласно разъяснениям инстанции, возврат товара может осуществлять потребитель, то есть не тот, кто покупал и оплачивал товар, а кто его непосредственно использует. Далеко не всегда это один и тот же человек, но отказать в возврате на этом основании продавец не в праве.
Возврат стеклохолста
В случае оплаты покупки наличными, деньги выдаются из кассы магазина или переводятся на банковскую карту клиента, в зависимости от его выбора. Если же оплата произведена по безналичному расчету, то магазин оформит зачисление на баланс счета. Возврат денежных средств наличным платежом в данном случае запрещен Центробанком РФ.
Заявление на возврат товара, который не понравился, пишется на имя директора торговой организации. В правой части листа указывается наименование и адрес магазина, куда продукцию доставляют. Ниже вносятся Ф.И.О., паспортные данные приобретателя, его адрес и телефон. Посередине листа пишется слово «Заявление о возврате товара». В тексте указываются сведения, когда и где была приобретена продукция, наименование возвращаемой вещи и указание её стоимости (цифрами и прописью). Далее отмечаются причины отказа от товара, предоставляются сведения о том, что изделие надлежащего качества (сохранились упаковка, ярлыки, товарный вид). В конце – просьба покупателя о выдаче уплаченной денежной суммы и указание номера счёта (если производился безналичный расчёт). Если к заявлению прилагается кассовый чек, указать сведения о нём (номер, дата, время). Внизу документа – дата, подпись, расшифровка.
Как написать заявление на возврат товара, если он не понравился?
Возврат качественного товара, если он не понравился, возможен в течение 14 дней, начиная со следующего дня после покупки (п.1 ст.25 Закона РФ № 2300-1). В случае, если изделие приобреталось дистанционным путём, то потребитель имеет право воздержаться от принятия вещи в любое время, пока не получил продукцию на руки, либо через 7 дней после выкупа заказа. Однако, если продавец не предупредил об условиях возврата, то время для отдачи товара, приобретённого дистанционным путём, увеличивается до 3 месяцев (п.4 ст.26.1 Закона РФ № 2300-1, п.21 Правил Постановления Правительства РФ от 27.09.2021 № 612).
Куда возвращать?
- соблюдены сроки возврата товара;
- не удалены ярлыки, пломбы с изделия;
- сохранен первоначальный внешний вид и потребительские свойства продукции;
- товар не был в эксплуатации;
- имеется кассовый чек об оплате либо свидетельские показания, или любые другие фактические подтверждения, что товар покупался у данного продавца в конкретном магазине.
Дополнительная информация
