Если это произошло в день покупки, то покупателю выдается расходно-кассовый ордер, по которому он тут же может получить в кассе расчет. Кассир составляет акт о возврате денег по неиспользованным кассовым чекам в одном экземпляре. В нем в обязательном порядке указываются следующие сведения:
Когда потребитель сталкивается с бракованным товаром, первое, что он должен сделать — написать заявление в свободной форме на имя организации (в частности, на имя заведующего аптекой), где был приобретен товар. В претензии обязательно указываются следующие аспекты:
При каких условиях это возможно?
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Законодательно порядок обмена большинства приобретенных изделий регулируется положениями ФЗ №2300-1, принятым 07.02.1992. Его ст. 18 позволяет обменивать и возвращать продавцу товары, обладающие недостатками. Соответственно, так как товары с недостатками не являются продукцией надлежащего качества, данный Федеральный закон не вступает в конфликт с используемым аптеками вышеописанным Постановлением Правительства.
Возможность обмена и возврата медицинских изделий – защита прав покупателей
При этом правила реализации любых медицинских изделий, а именно, – возможность их возврата и обмена рассматриваются положениями Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Этот документ регламентирует собой перечень товаров, обладающих надлежащим качеством, которые не могут подлежать возврату. В частности, именно на основании вышеуказанного постановления аптеки отказывают покупателям в возможности возврата их покупок, однако не информируя их в полной мере о наличествующих у них правах.
Понятие изделий медицинского назначения и запрет на их возврат и обмен
Законодательство предусматривает также возможность возврата медицинских товаров в случае, если они обладают надлежащим качеством и не имеют никаких недостатков. Ошибка продавца, дезинформация покупателя – это прямые нарушения действующего закона «О защите прав потребителей». В случае, если при покупке медицинского изделия имели место следующие нарушения, покупатель обладает полным правом возврата ему потраченных средств или замены покупки:
7) объекты розничной реализации лекарственных средств, медицинских изделий – аптека, аптечный пункт в организациях здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную и (или) консультативно-диагностическую помощь, передвижной аптечный пункт для отдаленных сельских местностей, организованный от аптеки, магазин оптики, магазин медицинских изделий.
Глава 1. Общие положения
3) обращение лекарственных средств – деятельность, включающая процессы разработки, доклинических (неклинических) исследований, испытаний, клинических исследований, экспертизы, регистрации, фармаконадзора, контроля качества, производства, изготовления, хранения, транспортировки, ввоза и вывоза, отпуска, реализации, передачи, применения, уничтожения лекарственных средств;
Правила оптовой и розничной реализации лекарственных средств и медицинских изделий
4. Розничная реализация лекарственных средств и медицинских изделий осуществляется субъектами в сфере обращения лекарственных средств и медицинских изделий, получившими соответствующую лицензию на розничную реализацию в аптеках, аптечных пунктах, передвижных аптечных пунктах либо уведомившими о начале деятельности через магазины оптики и медицинских изделий в порядке, установленном Законом о разрешениях и уведомлениях.
Согласно положениям отдельного постановления российского правительства №55 от 19.01.1998, правила регулирования продажи и последующих возможных действий потребителя, однозначно запрещают обмен и возврат средств за товары медицинского назначения. К таковым изделиям относится самый разнообразный спектр продукции. Тем не менее, законодательство предусматривает ситуации, в которых запрет на возврат и обмен таковых изделий не действует, а продавец является обязанным по просьбе покупателя заменить купленный товар или вернуть деньги, разорвав фактически заключенный до этого договор купли-продажи.
Понятие изделий медицинского назначения и запрет на их возврат и обмен
К медицинским товарам, согласно российскому законодательству, относятся отнюдь не только лекарственные средства. Устанавливается порядок квалификации товаров в качестве медицинских изделий в частности в положениях ФЗ №323 от 21.11.2021. Так, к таковым изделиям относятся любые предметы, инструменты, аппараты, которые сами по себе или в комплексе друг с другом могут применяться для реабилитации, лечения и диагностики различных заболеваний, а также для их профилактики, замещения и изменения анатомических и физиологических функций организма, а также для проведения различных исследований и других медицинских процедур.
Возможность обмена и возврата медицинских изделий — защита прав покупателей
- Заменить приобретенные изделия на аналогичные таковой же модели и марки, но лишенные недостатков;
- Потребовать от продавца замены купленного изделия на схожее по своим свойствам иной модели или марки с соответствующим перерасчетом цены покупки;
- Отменить совершенный при покупке договор купли-продажи и получить в полном объеме потраченные на покупку средства;
- Обязать продавца немедленно устранить недостатки купленного изделия, если таковое возможно.
Бывает, что покупатели пытаются вернуть лекарства в явно не товарном виде. Упаковка открыта или испачкана, часть ампул разбита (в случае отпуска препаратов для инъекций). Абсолютно не подлежит возврату товар, купленный в другой аптеке. Или лекарства, покупка которых не подтверждена товарным чеком. Столь же категорично вам будет отказано в случае приобретения средств гигиены».
Вот как нам объяснила позицию сотрудников аптек Ирина Васильевна: «Подобная ситуация, к сожалению, возникает довольно часто. Примерно каждый десятый покупатель по тем или иным причинам желает вернуть приобретенное лекарственное средство. Но вот помочь в этом мы можем далеко не всем. Согласно п. 22 Приказа Министерства здравоохранения Республики Казахстан от 21 мая 2021 года за номером 289 «Об утверждении Правил выписывания рецептов и отпуска лекарственных форм», объекты фармацевтической деятельности не могут принимать назад лекарственные средства, приобретенные покупателями ранее.
Как это бывает
Случается и так, что с толку нас сбивают сами врачи. Особенно если их несколько и точки их зрения на стратегию лечения кардинально не совпадают. Что делать в этом случае пациенту. Врач – безусловный авторитет, ему хочется верить. Но вот приобретенное (и, как правило, не за малые деньги) лекарство остается пылиться на полочке за ненадобностью… Вариантов множество: неожиданно обнаружившаяся аллергия на лекарственный препарат, несовместимость лекарств в случае одновременного назначения нескольких лекарственных средств. Или вот еще причина – услышал по телевизору о чудодейственных свойствах препарата, купил. Но, увы, чудо не случилось… Причин много, а реакция у покупателей в подобной ситуации примерно одинаковая. Немедленно отправиться в аптеку и сделать все, чтобы вернуть оказавшийся ненужным лекарственный препарат. Но, увы, сделать это удается далеко не всегда.
В этом случае аптека за свой счет должна будет произвести экспертизу, чтобы установить, в какой момент недостатки товара возникли. Если будет доказано, что в недостатках товара виновен покупатель, то ему придется оплатить как стоимость исследований, так и стоимость транспортировки до лаборатории.
Правила возврата некачественных лекарственных средств и медицинских товаров
Если же вы купили неработающий медицинский аппарат, поддельное либо просроченное лекарство, то вернуть или обменять его можно, руководствуясь как Законом о защите прав потребителей, так и Гражданским Кодексом, приказами и другими нормативными актами Министерства здравоохранения РФ.
В каких случаях можно вернуть лекарство или другое медицинское изделие
Заявление пишется в двух экземплярах. Одно с отметками о приеме нужно оставить себе. К заявлению нужно приложить копию чека и других документов (например, рецепта, врачебного назначения, результата экспертизы). Какие документы могут понадобиться в зависимости от сути ваших претензий:
Претензия на возврат денег: если продавец отказывается выполнять установленные законом требования, то ему необходимо написать письменную претензию. Правила написания претензий можно посмотреть в статье «Как правильно написать претензию».
Уцененным товаром считается тот, на который продавцом была установлена цена ниже первоначальной. При этом покупатель не обязан знать причин уценки. Скидки имеют тот же принцип действия со стороны продавца и являются аналогом уценок.
Оформление возврата
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях:
- предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов,
- инструменты, приборы и аппаратура медицинские,
- средства гигиены полости рта,
- линзы очковые,
- предметы по уходу за детьми,
- лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены:
- зубные щетки,
- расчески,
- заколки,
- бигуди для волос,
- парики, шиньоны
- другие аналогичные товары)
- Парфюмерно-косметические товары, входящие перечень непродовольственных товаров надлежащего качества
- Текстильные товары:
- хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани,
- товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие;
- кабельная продукция:
- провода, шнуры, кабели;
- строительные и отделочные материалы:
- линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие;
- другие товары, отпускаемые на метраж.
- Швейные и трикотажные изделия:
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в Управление Роспотребнадзора или суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности, не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии, если это технически возможно.
Обзор документа
В этом случае необходимо составить претензию в свободной форме, в двух экземплярах, с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии приложить само лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии).
Сделка (покупка) считается завершенной после того, как фармацевт выдал чек покупателю. После пробития и выдачи чека фармацевтом товар обмену и возврату уже не подлежит. Даже в том случае, если вы не отходили от кассы и все время находились в аптеке.
В случае отказа произвести возврат или обмен хотя бы по одному из выше указанных пунктов, покупатель вправе обратиться в Росздравнадзор, Роспотребнадзор или общество по защите прав потребителей. Данные об этих организациях должны быть размещены на информационных стендах аптечных организаций.
В каких случаях товар можно вернуть в аптеку.
В соответствии с законодательством, обменять или вернуть купленный товар НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА нельзя. Скажем, если вам таблетки не подошли по каким-либо причинам (ошиблись в названии, кто-то из родственников уже купил это лекарство…), вернуть их в аптеку после покупки будет крайне сложно.
- Ошибки, допущенные при отпуске препарата. Например, покупателю нужен был крем, а ему продали мазь.
- Лекарство было куплено исключительно по рекомендации фармацевта, который не проинформировал клиента об имеющихся противопоказаниях.
- Ошибка, допущенная при подборе дозировки.
При несоответствующем обслуживании фармацевтом
В свою очередь фармацевт должен принять претензию и лекарство. Факт приема должен быть оформлен документально. Если возврат осуществляется в день покупки, то оформляется накладная, которая послужит основанием для возврата денежных средств. Если заявление поступило позже, то оформляется кассовый ордер.
Порядок оформления претензии
В случаях с медицинскими препаратами и оборудованием отказы – не редкость. Каждый покупатель может обжаловать такое решение. Для этого следует обратиться в Роспотребнадзор, Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения либо надзорную инстанцию. Информацию об указанных организациях можно найти на информационном стенде в любой аптеке, либо на интернет сайтах.
