Пример: покупатель заказал кухню по индивидуальным меркам и цвету, но после доставки обнаружил, что она не гармонирует с обоями, полом и другим предметами мебели. Покупатель озадачен и решает вернуть её обратно в магазин. Сделать это он может если:
- Сохранение товарного вида (фабричные ярлыки, наклейки, этикетки, защитные пленки должны быть на месте);
- Отсутствие следов эксплуатации;
- Не является технически сложным товаром, на который распространяется гарантия;
- Не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату;
- У покупателя сохранился чек или другая документация, подтверждающая факт покупки.
Особенности процедуры
Правила возврата товаров, в частности тех, что делаются под заказ, регламентируются нормами Закона “О защите прав потребителей”. В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: можно ли вернуть товар, изготовленным по индивидуальному заказу? как правильно это сделать? что делать в случае поступившего отказа?
Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.
Как вскрывать покупку
Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р , но для покупок дороже 2021 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р , вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р . Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.
За доставку вы платите сами
Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2021 Р . Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.
По закону о защите прав потребителей, не обязательно, но во избежание волокиты, желательно, чтобы у покупателя был в сохранности чек на покупку этого товара, где четко был бы указаны дата, стоимость и продавец товара. Фак покупки товара у этого продавца покупатель, не имеющий чека, может подтвердить при помощи свидетеля. В доказательство покупки товара покупатель может потребовать у продавца произвести сверку операций по кассе магазина. История операций доступна в кассе за последние 30 дней. Поэтому не стоить верить продавцу, который отказывается сделать сверку и говорит, что это невозможно.
Возврат товара, возврат денег
Покупатель имеет право требовать снижения стоимости товара, который оказался с дефектом. В рамках разумного уменьшения стоимости продавец выплачивает деньги покупателю. При этом стороны имеют право заключить соглашение о снижении стоимости товара в связи с браком. Данное соглашение продавец заинтересован заключить и вправе настоять на нем, так как этот документ является подотчетным для бухгалтерии, на основании него стоимость будет снижена официально.
Обмен товара
Если товар качественный, но не подошел вам по каким-либо параметрам, или вы просто сделали покупку спонтанно и передумали, вы имеете право на возврат товара. Главное условие возврата товара: должно пройти не больше чем четырнадцать дней с момента его приобретения. Отсчет дней начинается не с того дня, которым датирован ваш чек, когда вы купили товар, а со следующего дня.
- Не допускается нарушения товарного вида приобретенного изделия (причем это относится и к упаковке товара), требуются сохранность всех комплектующих деталей и отсутствие следов эксплуатации.
- Товарный и кассовый чеки должны быть у вас на руках, хотя по закону отсутствие таковых не является причиной для отказа в приеме, однако, в этом случае вам придется доказать факт приобретения товара в магазине.
- Наличие паспорта является обязательным условием. Также вы можете предъявить загранпаспорт или билет военнослужащего.
Покупатель всегда прав
При покупке бракованного технически сложного товара можно оформить претензию с указанием существенных недостатков в приобретенном изделии. В этом случае обоснованность претензии определяет только экспертиза. К сложным товарам относятся:
Советы невезучему покупателю
- автомобиль и его основные агрегаты;
- мотоциклы, мотороллеры и снегоходы;
- быстроходные катера и яхты, мощные лодочные моторы;
- холодильники и морозильные камеры;
- стиральные машины — автоматы;
- персональные компьютеры и основные составляющие к ним;
- сельхозтракторы и мотоблоки.
Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо организации-покупателю при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Данный акт подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.
Отметим, что на практике часто используется другой вариант, а именно осуществляется допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. То есть организация-покупатель принимает всю поставку, подписывая приходную накладную без корректировок. А поставщик доставляет недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай, когда у покупателя налажены доверительные взаимоотношения с поставщиком.
Возврат некачественного товара поставщику при обнаружении брака непосредственно при приемке товара
Свои требования покупатель излагает в виде претензии, которая направляется поставщику (например, на возврат товара). Нормами действующего законодательства РФ установленная форма претензии на возврат товара поставщику не предусмотрена.
Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.
Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.
Какую качественную покупку можно вернуть
Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:
Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования – стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).
- замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены;
- уменьшения цены с учетом недостатка (скидки);
- отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом;
- возврата денежных средств в полном объеме.
Покупка оказалась с изъяном
- нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца;
- наличия серьезных изъянов;
- если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Сколько у покупателя есть времени, чтобы предъявить претензии
Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю. Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат.
Пример
Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП это обязан делать бизнес. Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку. Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд.
В такой ситуации законодательством рекомендуется составлять письменное соглашение, которое будет являться гарантом соблюдения прав, в первую очередь, покупателя. Соглашение может составляться как на специальном бланке, имеющемся у продавца, так и в свободной письменной форме, но с обязательным проставлением печати продавцом. В теле соглашения указывается следующая информация:
Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом (через интернет)
Если Вы совершаете незначительную по сумме покупку, то можно в целом «закрыть глаза» на некорые из пунктов, т.к. несоблюдение закона — это проблемы не Ваши, а продавца, но даже в таком случае рекомендуем ОТКАЗАТЬСЯ от покупки, если:
Находясь на сайте интернет-магазина:
Таким образом, если Вы хотите вернуть товар, который Вам не подошел, НО он находится в Перечне товаров надлежащего качества НЕ подлежащих обмену и возврату, то желательно внимательно изучить товар на предмет наличия в нем каких-либо недостатков, т.к. вернуть указанные в Перечне товары в случае наличия в них недостатков (НЕнадлежащего качества) закон позволяет.
